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可口可乐‘含氯门’的网络公关案例分析

2019-03-26 admin

近期来,食品安全问题频发,食品安全是人们最为关注的话题。几家食品企业的质量问题及由此产生的信任危机,一次次牵动着国人本已紧绷的神经。在小编的印象中,有一个最典型的就是可口可乐山西公司的“含氯门”事件。

广州舆情危机处理公司了解,可口可乐山西公司的“含氯门”事件来自可口可乐公司内部员工的爆料:因管道改造,致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次12余万箱可口可乐产品中,部分产品已被当作合格产品销往市场。

可口可乐“含氯门”网络负面爆发,该如何解决

这一消息将可口可乐公司抛到了舆论的风口浪尖。第二天,可口可乐山西公司迅速发出声明,称其“所有产品都经过严格的质量保障体系的检验,符合国家有关质量的法律法规,是安全可靠的”。

其后山西省质监局介入调查。而可口可乐方面坚称产品质量没有问题。直至山西省质监局对可口可乐公司做出停产整顿的行政处罚,可口可乐山西公司才首次承认“由于操作失误,导致含微量余氯的生产辅助用水,进入到饮料生产用水中并深表歉意”。但同时强调,公司对涉入含氯门事件的产品多次检测和专家组论证都表明,“产品是安全的,不会对人体健康造成影响”。

在“含氯门”事件出现后,可口可乐始终坚持所涉及产品“安全,对人体无害”。但是小编认为,一家具有126年历史的世界著名食品饮料公司,其网络负面清除能力让人实在不敢恭维。那么,一旦这种负面发生了,又该如何应对才能尽快化解负面、避免给消费者带去更多的刺激呢?

食品行业公司该如何转危为安?

可口可乐这次网络负面清除解决方式一直饱受诟病,那么食品危机企业遭遇网络负面该如何解决呢?

下面广州舆情危机处理公司为企业带来四种解决之道:

首先,必须主动告知。危机一旦发生,企业应该主动发布事件的相关信息,而非立刻否认事实。主动告知原则主要包括两方面内容,其一,要告知真相。这是处理危机公关管理的首选策略。其二,要告知有效承诺。当告知危机的事实后,企业必须立刻对社会、对受害者做出相应承诺。此时还需注意的是,要避免过度承诺。

第二,要把握核心议题。危机发生后,消费者和媒体主要关心的议题主要是三个方面:一是危机因何发生?二是受害者是否得到合理对待与妥善处理?三是危机状况是否得到控制?发生危机后,企业应快速围绕这三个核心议题对外沟通,获得消费者和媒体的谅解。

第三,应迎合与引导并举。“迎合”首先要学会倾听,这一点可谓知易行难。企业更应采取的方式是建立真诚倾听并与消费者坦然对话的平台。“引导”是指寻求第三方联盟的介入。具体是指两类人士,一是相关领域的权威,如行业协会、专家学者、政府官员等;二是危机各方利益相关者中的意见领袖。

第四,品牌与信心重建。重建信任是让品牌重新获得各利益相关方的肯定,让品牌在价值层面重新站立起来。

最后,广州舆情危机处理公司说一下网络负面清除的具体手法,它主要依靠以下清除方法:一是事件清除。将品牌紧密维系于与社会责任相关的公共活动,从而展示企业的核心价值观。二是媒体负面清除。通过新闻发布会等树立企业一贯坚持的核心理念和价值观。三是领导人负面清除。策划企业领导人积极参与公共话题,如能与行业意见领袖互动,则能增加公众信任感,为上策。

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